Quanto conta ottenere un NO?

È tutta questione di esercizio?

Volere troppo è sempre sbagliato?

Introduzione

Oggi, vi voglio portare con me nell’ultima lettura che ho affrontato: “Volere troppo e ottenerlo”. Per una volta il titolo italiano non mi dispiace. È una provocazione che mi suona coerente con la tematica affrontata nel libro. In inglese il libro si chiama “Never split the difference” ossia non scendere a compromessi.

L’invito di Christopher Voss è di riscoprire una abilità con cui nasciamo e che perdiamo nel corso della nostra evoluzione ontogenetica da bambino ad adulto.

In fin dei conti, lo sappiamo bene, la nostra vita è fatta di negoziazioni continue. Potremmo pensare che si cominci da grandi al lavoro. Invece no. I bambini nascono negoziatori. E sono tra i più efficaci, perché con i loro occhioni grandi e la loro estrema insistenza riescono a smuovere i propri genitori quasi sempre.

Crescendo, le negoziazioni cambiano forma, metodologie, argomenti, ma … in sostanza, da quando ci svegliamo a quando andiamo a dormire non facciamo altro che negoziare. Con tutta sta pratica, dovremmo essere dei mandrake della negoziazione. Invece, …

No!!!

Nel tempo, le nostre capacità innate di quando eravamo piccoli perdono forza, perché l’educazione scrive in noi dogmi a volte assurdi che probabilmente non dovrebbero riguardare il nostro atteggiamento negoziale.

Proviamo a guardarne alcuni dei più diffusi “Bisogna scendere a compromessi sempre”, “Non si può volere tutto”, “Bisogna incontrarsi a metà strada”, “Chi troppo vuole, nulla stringe”.

È dura crescere con queste credenze in testa. Perché al di là delle questioni tecniche negoziali, ogni mio comportamento che tocchi queste convinzioni potrebbe creare una sensazione di conflitto interna che normalmente potrebbe sabotare le mie stesse azioni. Mente, cuore e cervello serve che siano in sintonia.

È come andare in autostrada con il freno a mano tirato. Tanta fatica 😊

Ciclo della motivazione

Nel nostro lavoro di formatori, utilizziamo uno strumento che chiamiamo ciclo della motivazione. È fatto di 6 step: 3 emozionali e 3 razionali. Dalla parte emozionale, come possiamo leggere nella figura sottostante abbiamo: Credenze, Valori e Emozioni/Fisiologia. Dalla parte razionale, Analisi, Strategia e Tattica.

Ogni volta che decidiamo di raggiungere un obiettivo potenziale e ottenere dei risultati, entrano in gioco in maniera più o meno consapevole questi ingredienti. Quando le cose vanno bene, significa che in maniera più o meno subconscia ogni elemento ha facilitato il processo motivazionale e potenziato l’energia.

Quando invece le cose vanno male, di solito, qualche elemento non ha funzionato. Potremmo non avere compreso bene la situazione (errata Analisi). Potremmo non aver scelto una modalità di risoluzione adeguata (Strategia). Potremmo non aver definito le azioni giuste da fare (Tattica).

Oppure, potremmo entrare in gioco con bassa energia ed emozioni non coerenti (Emozioni/Fisiologia) con l’attività che stiamo portando avanti in quel momento. Infine, potremmo davvero non pensare che sia importante per noi (Valori) o addirittura contro qualche valore profondo che non siamo consapevoli di avere o potremmo non essere convinti di potercela fare (Credenze).

Ogni punto del modello è cruciale per il raggiungimento dei nostri obiettivi.

Ripensando al mondo scuola, ossia a uno di quei periodi dove impariamo a porci obiettivi e a farli diventare risultati, possiamo ricordarci tutte quelle volte dove abbiamo sbagliato metodo di studio (strategia) o non aver completato tutte i passi necessari al raggiungimento della nostra preparazione ottimale.

Dall’altro lato della medaglia, potremmo esserci preparati invece tanto, magari studiando giorno e notte, ma non aver vinto la battaglia contro le nostre paure. “Non sono portato per l’italiano, vedrai che tanto beccherà l’unico argomento che non conosco”.

“La prof di matematica mi odia, vedrai che farà di tutto per trovare un argomento dove non sono preparato”. Sapete quante volte ho sentito queste frasi? Una infinità. Vale solo per gli studenti questo meccanismo? Nooooo! Anche gli adulti continuano a portare avanti schemi simili, anche sul lavoro.

Ruolo di pensieri ed emozioni nelle nostre azioni

Cambiano ovviamente i contesti e le modalità, ma il succo è lo stesso. I nostri pensieri influenzano le nostre emozioni e le nostre azioni durante le presentazioni in azienda, nei colloqui capo collaboratore, nelle riunioni di CdA, nelle fasi di selezione.

È molto importante scoprire le nostre frasi perché possono renderci liberi.

I nostri pensieri ricorrenti rappresentano le nostre credenze e condizionano le nostre prestazioni, più di quanto a volte vogliamo ammettere. Siamo tutti un po’ Ally McBeal. Io perlomeno lo ammetto. Come dice qualcuno, non ho una voce in testa, ho un intero condominio.

Ora, l’epigenetica suggerisce che ci sia molta più influenza di quanto possiamo immaginare tra genitori e figli. Parliamo proprio di una trasmissione di paure, credenze, che possono attivare e/o disattivare il funzionamento dei nostri geni senza alcuna consapevolezza e soprattutto senza apprendimento.

Il nostro DNA evolve e si trasmette da una generazione all’altra integrando nei geni le esperienze che abbiamo fatto e che ci hanno emozionato particolarmente. Lo scopo evolutivo è sempre quello di rendere l’individuo che verrà più pronto rispetto chi viene prima. Peccato che non sempre questo accada.

“Sorbole” direbbe qualcuno. Quanta responsabilità abbiamo come genitori? Tanta. Ma fortunatamente possiamo integrare i passaggi di informazione e comunicazione durante l’educazione. Certo, non è proprio un processo semplice, ma almeno ci dà una possibile speranza di poter influire in questo processo.

Come fare però?

Innanzitutto, si parte dalla consapevolezza di ciò che ci regola da dentro. Anche noi adulti abbiamo i nostri messaggi interni e dobbiamo per prima cosa conoscerli e poi addomesticarli. Sono in una teca come la rosa del piccolo principe. In realtà, nascono per proteggerci. Chi li emette da dentro ha buone intenzioni.

Anche se spesso possono risultare controproducenti. Il problema è proprio comprendere la differenza tra la buona intenzione (proteggerci) e il danno spesso arrecato (il limitarci più di quanto sia necessario).

La paura che generano questi messaggi riduce i nostri spazi d’azione e per questa ragione è importante che addomestichiamo quella voce interna. Dobbiamo farle capire che siamo attrezzati e che possiamo rischiare di prenderci delle soddisfazioni nella vita e accettare di poter scuffiare ogni tanto.

Lavorare sulle credenze

Lavorare sulle credenze non è semplice, perché fanno parte dei meccanismi emozionali. Sono attivati da processi interni inconsci sviluppati e confermati nel corso degli anni.

I processi di apprendimento che possono cambiare il nostro set di credenze sono due:

vivere qualcosa di inaspettato che all’improvviso ci fa sorprendere e riscrive dentro di noi le nostre credenze (a volte in positivo e a volte in negativo.
Oppure allenarsi in territori protetti ripetendo continuamente gli esercizi che ci servono per apprendere un nuovo comportamento rendendolo talmente naturale da ri-cablare i nostri sistemi neurali.

Entrambi i percorsi possono accadere nella vita di tutti i giorni o possono essere legati a un percorso di psicoterapia. Io personalmente li ho sperimentati tutti e due e in entrambe le situazioni. I più profondi sono avvenuti dallo psicoterapeuta.

Per me è stato un bellissimo percorso fatto di sali e scendi davvero intenso. Mi ha permesso di sprigionare alcune potenzialità che tenevo recluse in qualche stanza nel mio corpo e di liberare talenti che non immaginavo di poter mettere in campo.

Qui, nel libro possiamo trovare alcuni esercizi utili per cambiare abitudini negoziali e renderci più abili nel chiedere ciò di cui abbiamo bisogno, cercando soluzioni che soddisfino anche l’altro. Non male no?

Ovviamente, se emergessero credenze più nucleari, profonde, consiglio sempre un supporto esterno, per potersi godere maggiormente il viaggio e per poter scendere con maggiore facilità in profondità. Chi ha seguito questo consiglio, spesso mi ha ringraziato per i risultati poi ottenuti.

Rimanendo su un piano più superficiale, un investimento in questa direzione può essere utile per la tua carriera, per le tue finanze, per la tua vita affettiva e persino il destino dei tuoi figli finiscono per ruotare intorno alla tua capacità di negoziazione.

In fin dei conti, la negoziazione non è altro che una comunicazione volta ad ottenere determinati risultati.

“Volere troppo e ottenerlo”

Chris Voss che ha passato 20 anni della sua vita a negoziare presso l’FBI. Ha lavorato nella Joint Terrorism Task Force di New York dal 1986 al 2000. Ha lavorato su più di 150 casi di ostaggi internazionali. Può rappresentare una guida interessante per trovare soluzioni nuove e utili.

Leggere il suo libro è molto stimolante, perché parte dalle comuni tecniche utilizzate nelle business school e arriva a proporre alcune modalità operative che funzionano anche meglio. Non a caso quando viene coinvolto all’interno di master dedicati a questo tema, scopre, sorprendendosi, che molte delle tecniche sviluppate all’interno dell’FBI superavano di gran lunga in termini di efficacia quelle utilizzate nel mondo delle negoziazioni aziendali.

Il libro di Chriss Voss è molto esperienziale (uno dei motivi per cui mi piace molto) e ogni capitolo comincia con un episodio di negoziazione realmente accaduto. Approfondendo le dinamiche relazionali e negoziali di ciascun evento, l’ex negoziatore dell’FBI propone i principi della negoziazione che possiamo utilizzare anche noi nella nostra vita reale.

Si tratta di un libro che parte dall’ascolto dell’altro e dei suoi bisogni e si concentra su come creare empatia con le persone che abbiamo di fronte. Sembra molto meno americano rispetto a quanto possa far supporre il titolo.

Intatti, il libro sostiene che non si può negoziare se non riusciamo a comprendere per davvero i bisogni dell’altro. Per questo serve (un po’ come nell’attività di coaching) mettere da una parte il proprio ego durante una negoziazione. Egoless tutta la vita! Per me è sempre una casino essere egoless …

Solo in questo modo, è possibile che il negoziatore riesca a raggiungere un accordo vantaggioso o ad abbandonare con tranquillità un accordo non vantaggioso. Grazie a questo atteggiamento aperto e relazionale è possibile evitare di scendere ai compromessi dove possiamo ottenere di più. Per entrambe le parti.

E tutte le tecniche possono essere utilizzate anche nella nostra vita quotidiana. Ad esempio, leggendo il libro potremmo avere nuove risposte alla domanda: “Se devo far andare a letto mia figlia (attenzione i bambini sono dei bravissimi negoziatori) alle 9 come faccio?”.

Posso intimare punizioni, usare la forza, ma … sarebbe una negoziazione sostenibile nel tempo?

Questo tipo di atteggiamento negoziale funziona per risultati di breve periodo, dove la reputazione non conta. Quando però ci troviamo di fronte a un accordo dove vogliamo stabilità di lungo periodo, usare la forza e intimare punizioni o ritorsioni può non essere la soluzione ottimale.

Vediamo regola per regola cosa ci suggerisce Zio Chris Voss:

1. Ascoltare, Ascoltare, Ascoltare

Negoziare non significa come spesso si può vedere in giro, dominare l’altro usando la forza o causare escalation del conflitto per ottenere di più. Il negoziatore che vuole ottenere di più (per entrambe le parti) è l’opposto di questi comportamenti.

È necessario concentrare tutte le tue energie sull’altro e sui suoi bisogni.

Più si scopre quel che cerca l’altro, più la negoziazione si fa creativa e relazionale. È importantissimo concentrarsi su quello che ci sta dicendo, analizzando ogni possibile dettaglio. Anche quelli che sembrano insignificanti.

Ascoltare bene non è però facile. La mente di chi sta in negoziazione è spesso focalizzata sul risultato e sui propri interessi in gioco. In genere, così si pratica un ascolto selettivo. Ascoltiamo ciò che vogliamo sentire e raccogliamo solo gli input che sono coerenti con quanto serve a noi.

Per cui ascoltare in modo eccellente è molto faticoso. È un investimento. Significa allenare la mente a lavorare in modo diverso dal solito. La mente è pigra e lenta, e secondo lo studio dello psicologo George A. Miller può elaborare contemporaneamente solo 7 più o meno 2 diverse informazioni.

Conoscendo questo limite è importante addomesticarsi a raccogliere le informazioni più rilevanti, mettendo in dubbio i presupposti che altre persone implicate utilizzano per negoziare.

In questo modo, invece di rispondere a proposte con risposte, si preparano a rispondere con domande per chiarire al meglio i bisogni e gli interessi dell’altro.

Solo accettando di dialogare (e domandare) come una goccia cinese, possiamo davvero orientarci a comprendere bene la situazione e a mantenere emotivamente aperta ogni possibilità di risoluzione utile a entrambi.

Bisogna partire dalla domanda chiave: Quali sono i suoi reali bisogni?

Chi ha questa domanda in testa e se la ripete dentro come un mantra riesce a creare un’atmosfera di fiducia e sicurezza e ad costruire un dialogo autentico. Più facile a dirsi che a farsi? Sì vero, ma come dice Voss, provare per credere!

Per facilitare il nostro allenamento in questa direzione, ecco alcune tecniche di Chris Voss su questo punto:

Concentrati unicamente sulla controparte e su ciò che ti sta dicendo. Dove ti distrai riportati alla persona, al suo parlare, alle frasi che ti dice, alle parole che utilizza.
Ral-len-ta. È importante non spingere troppo l’acceleratore per cercare di chiudere l’accordo. L’altro avrà la percezione che non lo stai ascoltando. Bevi acqua e respira ogni qualvolta la tua mente accelera.
Sorridi. Una espressione sorridente allenta le tensioni e facilita l’apertura mentale.

Ovviamente, queste tecniche vanno prese e contestualizzate alla situazione. Infatti, nelle regole successive ci sono degli elementi che ci fanno dire che un sorriso potrebbe non essere un buon elemento negoziale. Davanti a un danno arrecato a un cliente, l’ultima cosa da fare è sorridere con troppa enfasi, perché in questo specifico caso il risultato potrebbe essere controproducente.

Chris Voss poi parla dell’importanza della voce. La voce è uno strumento potente. Durante le negoziazioni, è importante saper utilizzare generalmente una voce calma e gentile, piuttosto che un tono di voce diretto o assertivo.

Nella fattispecie, l’autore descrive tre voci molto interessanti da poter utilizzare nella maggior parte dei momenti negoziali.

Voce positiva. Dovrebbe essere la voce standard. Accomodante, rilassata e accogliente. In molti nostri corsi la chiamiamo voce aria perché genera contatto e partecipazione attiva.
Voce da DJ di mezzanotte. Tono di voce basso, voce calma e lenta. Serve principalmente per sottolineare qualcosa di importante e per porre domande esplorative. Nei nostri corsi, la chiamiamo voce acqua.
La voce assertiva. Può essere utilizzata quando vogliamo dettagliare alcuni punti discussi in modo serio e professionale. All’interno dei nostri corsi, parliamo di voce terra per descrivere questa tonalità.
Voce Fuoco. Nel libro non viene proposta, ma nella nostra esperienza italiana, sappiamo bene che nei momenti di chiusura della trattativa, accelerare un po’ la conversazione dando un poco più di energia potrebbe velocizzare il processo di accordo.

Un altro aspetto molto importante nella negoziazione è fare lo Specchio dell’altro (mirroring per chi conosce la Programmazione Neurolinguistica). Si sa che per quanto poli opposti si attraggano, nella vita è chi si somiglia che si piglia.

Per questa ragione, siamo inconsciamente attratti da chi è simile a noi. Chris Voss ci suggerisce quindi di ripetere le ultime tre parole (o alcune parole) che abbiamo appena sentito per comprendere quel che l’altro vuole veramente dire e di cercare di trovare un accordo (vibrazione) con l’altro anche dal punto di vista dei ritmi della conversazione.

All’apparenza, sembra un percorso un po’ costruito e artefatto. Tutto dipende dalle intenzioni che abbiamo. In modo naturale, alcune persone accordano cuore, mente e pancia con l’altro senza sforzi. Altre persone fanno più fatica a farlo in modo naturale, hanno perso questa capacità che hanno tutti i bambini.

L’idea, quindi, è di tornare alle naturali capacità dei bambini e recuperare quelle capacità perdute grazie alla crescita. Accordarci con l’altro in modo autentico ci permetterà migliori relazioni e potenzialmente migliori accordi. Per tornare lì, dobbiamo esercitarci e vivere almeno un po’ di attimi di fastidiosa non naturalezza.

2. Crea empatia

Mettersi nei panni dell’altro è un ottimo spunto sempre se vogliamo comprendere quali siano i suoi bisogni. Immaginati al posto del tuo partner negoziale.

Cosa sta provando? Quali sono i suoi sentimenti? Cosa lo può interessare di più?

Il problema nel fare questa analisi è che, spesso, cerchiamo di interpretare l’altro dal nostro punto di vista. Nel corso di un esperimento, alcuni ricercatori dell’Università di Princeton hanno scoperto che le persone che prestano maggiore attenzione agli altri possono concretamente anticipare cosa l’altro sta per dire, prima che l’abbia detto.

Ecco alcuni spunti tecnici proposti da Chris Voss per sviluppare questa regola:

Dobbiamo comprendere la situazione secondo la prospettiva dell’altro prima di fare qualunque altra cosa. Immaginiamo di essere al suo posto. Facciamoci aiutare da qualcuno, se possibile, per immedesimarci davvero in quel che l’altro sta pensando e sentendo.
Proviamo a riconoscere le emozioni dell’altro, sperimentiamo la possibilità di “etichettarle” e restituiamo cosa ci arriva con delle parole che possano toccare le sue corde. Poi attendiamo in silenzio quel che ti ritorna. Quando decidiamo di etichettare, sperimentiamo parole e frasi quali: “Sembrerebbe che” “Pare che”. Nessun giudizio, solo comprensione di quello che si è sentito.
Un altro consiglio sorprendente è quello di portare allo scoperto gli ostacoli. Meglio mettere sul tavolo il problema in modo chiaro, piuttosto che lasciarlo vivere in modo latente e che influenzi gli altri momenti del dialogo.
Un po’ come nel feedback che viene insegnato ai coach (ma anche agli psicologi e ai counselor), quando, in una trattativa, dobbiamo scusarci o dare una brutta notizia è importante andare dritto al punto senza fare giri di parole. Scusiamoci subito e non insaponiamo le cose, rende tutto meno autentico.

Vi racconto, infine, una applicazione pratica dell’etichettare le paure che mi è rimasto molto impresso nel libro. Anche perché non è un modo diretto ed esplicito, ma è un modo elegante per leggere le sensazioni di chi si ha di fronte e far perdere loro l’intensità di troppo. Uno dei consigli che dà anche Six Seconds per abbassare l’intensità emotiva delle emozioni.

Chris Voss, all’interno dei suoi corsi di negoziazione, propone un esercizio per rompere il ghiaccio: 60 secondi o morirà. Ovviamente lui fa le veci di un sequestratore, mentre uno studente deve convincerlo a liberare l’ostaggio in un minuto. Chiede un volontario, ma tutti rimangono fermi con gli occhi sbarrati.

Chiaramente nessuno si fa avanti e lui dice: “Nel caso siate preoccupati di offrirvi volontari in questo gioco di ruolo dove dovete affrontarmi di fronte al resto della classe, ebbene, ve lo preannuncio… Sarà orribile”.

Iniziano così le risate e ci sono più volontari di quanti ne abbia bisogno. Ha etichettato la paura delle persone con quel “Sarà orribile”, mettendo sul tavolo l’emozione che tocca tutti e liberando il potenziale creativo. Nessuno così si sente più solo con la propria paura. Anzi.

3. Impara ad accettare i NO

Per quanto sia una parola di cui abbiamo paura, il “No” è l’inizio di una comunicazione sana e diretta. Solo con le persone di cui abbiamo fiducia, riusciamo a esprimere serenamente un “No”. Il “No” quindi non è un fallimento. Né un errore. Né un feedback negativo. È un “No”. E come tale va navigato.

Un “No” può avere tantissimi significati: non mi sento pronto ad accettare, non comprendo, vorrei qualcos’altro anche se magari non so ancora cosa, …

Secondo il punto di vista di Voss, ogni persona è spinta da due grandi bisogni: da un lato quello di sentirsi al sicuro (sicurezza) e dall’altro quello di avere il controllo della situazione. Dire “No”, permette all’interlocutore una sensazione di sicurezza e di controllo della situazione.

I grandi negoziatori cercano proprio i “No”, perché sanno che spesso è proprio da lì che si comincia una vera negoziazione.

Alcuni spunti di allenamento proposti da Voss per sviluppare questo principio:

Rinunciamo all’abitudine di cercare a tutti i costi che gli altri ci dicano sì e godiamoci la scoperta dei “No” che aiutano a sviluppare la relazione.
Lasciamo che il “No” faccia sentire chi lo pronuncia al sicuro e ascolta bene l’emozione che prova a comprendere cosa vi è dietro.
Il sì è l’obiettivo di una negoziazione ma non bisogna precipitarsi alla sua ricerca.

Io ho vissuto la ricerca dei sì quasi per tutta la vita perché ho imparato da piccolo che solo i sì ci confermano che siamo nel giusto. È una schiavitù che mi ha evitato tante sofferenze nel breve periodo. Ma nel lungo?

Nel lungo, avrei ottenuto molto di più per me grazie a dei bellissimi “no”. Se abbiamo paura di un “No”, tante volte evitiamo di chiedere e perdiamo chiaramente molte opportunità.

Torna in questo specifico punto il tema delle credenze e dei valori che risuonano in noi. Prima di dominare la tecnica, dobbiamo cercare di capire cosa echeggia dentro di noi quando sentiamo un “No”. Scoprendolo spesso ci liberiamo e cominciamo a vivere per davvero.

4. Provoca un “È vero”

Grazie al libro “Volere troppo e … ottenerlo”, abbiamo così scoperto che il “No” è molto importante per generare trattative eccellenti. È un modo per iniziare il percorso che ci preparerà al futuro sì. Ma è, davvero, il sì quello che stiamo cercando?

Pare proprio di no. Spesso il sì che viene dichiarato in molti punti della negoziazione per far proseguire il dialogo, per passare a un altro punto, perché non si ha voglia in quel momento di approfondire qualcosa. Questo non significa che sia un no mascherato, ma sicuramente non è detto che sia un sì pieno.

Un modo per accorgersi che la negoziazione sta andando per la strada giusta è quando il nostro interlocutore ci dice due parole magiche: “È vero”. Non succede quasi mai all’inizio di una negoziazione e quando capita l’altro non se ne accorge di aver espresso un pieno sì con questa espressione.

Per questa ragione, Voss ci dice di ascoltare sempre bene l’altro e di alzare le antenne quando riceviamo quel tipo di risposta. Significa che siamo probabilmente di fronte a un passo in avanti nella trattativa.

Possiamo quindi dire che è molto meglio ricevere un “È vero” dopo tanti faticosi incontri e una lunga negoziazione piuttosto che un sì quasi immediato. Dovremmo proprio preoccuparci dei sì immediati e di quello che ci stiamo perdendo sotto di essi.

Il classico sì forzato spesso nasconde retropensieri, emozioni, sensazioni che dovrebbero venire a galla. Diciamo di sì a tante richieste per poi fare tutto il contrario.

A questo punto diventa importante chiedersi come si ottenga un “È vero”. Non esiste una formula segreta. Empatia, mirroring, pause efficaci, etichettamento e riassunti sono tutti ingredienti buoni. L’importante aver davvero voglia di comprendere il partner negoziale e di riuscire a fargli capire che lo stiamo sentendo.

Riassumere è sicuramente molto utile per questo scopo. Per farlo occorre calibrare bene le parole chiave espresse dall’altro. Un riassunto che non tocchi parole dell’altro difficilmente produce un “è vero”. Solo che per riassumere bene bisogna ricordarsi di ascoltare ascoltare ascoltare.

5. Non scendere a compromessi

In tanti siamo cresciuti con l’idea che negoziare sia dividere a metà in parti uguali. Cercare di dividere a metà. Il classico “ok facciamo a metà”. Non è sempre è un errore, ma tante volte può essere sbagliato, perché potremmo trovare soluzioni più utili per entrambi se credessimo che possano essercene.

Alcune volte è addirittura meglio non fare un accordo piuttosto che realizzarne uno cattivo. Nel corso di una negoziazione, spesso ci capita di voler evitare il dolore (pain) piuttosto che andare incontro al nostro bisogno reale, dai nostri obiettivi (gain).

È sicuramente più semplice e meno dispendioso accettare un compromesso. Ogni soluzione alternativa prevede delle forme di rischio, ci fa affrontare il disagio e la confusione di non conoscere come potrebbe andare a finire. Il compromesso ci sembra così una via di salvezza dal disagio di rimanere in tensione.

Il problema è scoprire che quella tensione se navigata potrebbe portarci a quel che realmente vogliamo. E forse saperlo può incentivarci a potenziare la nostra navigazione emozionale per allungare i tempi in cui ci impegniamo a evitare i compromessi e a realizzare i nostri desideri (e spesso anche quelli degli altri).

Chris Voss anche in questo caso ci aiuta con una serie di spunti di allenamento:

Dobbiamo evitare di considerare il compromesso come la soluzione, ma concentrarci sul valore che vogliamo raggiungere e su quello che sta ricercando l’altro.
Il tempo può diventare un grande alleato se ci alleniamo a navigare le tensioni (magari imparando a fare pause strategiche). Le scadenze non sono quasi mai scolpite nella pietra, un po’ come le offerte che troviamo in tv. “Solo per questo mese (o per oggi), ti offriamo …”. In realtà sono modi di comunicare per giocare sulla paura della perdita. Divenirne consapevoli, ci libera dallo stress e ci fa concentrare su ciò che realmente stiamo cercando.
Per quanto ci possa sembrare equa una offerta che stiamo per proporre, il consiglio che ci dà Chris Voss è di evitare frasi come “Ti ho fatto un’offerta equa”. L’altro, al di là della reale consistenza dell’offerta, diventerà più guardingo e rischierà di mettersi sulla difensiva.
Nel tempo, chi fa accordi equi e dimostra equità sul campo godrà di una bella reputazione di persona equa. Non ci sarà bisogno di dirlo, saranno i fatti a parlare.
Cerchiamo di capire i problemi e le frustrazioni del partner negoziale che non sono in superficie. Una volta compresi possiamo guidare l’offerta tenendo conto anche di questi aspetti.
Un passo importante può essere anche quello di evidenziare cosa potrebbe avere da perdere se l’accordo non venisse raggiunto. Ognuno di noi ha una forte avversione alle perdite, anche i nostri partner negoziali.
È molto importante, anche se non sempre ci riesce, lasciare l’altro di esporsi facendo la prima offerta. Anche se fosse troppo bassa, ci permette di dire di “No” o ancora meglio di porre domande esplorative per capire quanto si sia messo nei nostri panni e di comprendere come sta ragionando e quali sono i suoi bisogni.
Un altro consiglio molto importante è quello di proporre un range di opzioni crescenti e non un singolo numero. Chiaramente la controparte si posizionerà sulla cifra dell’intervallo a lei più conveniente ma le probabilità di un accordo sono più alto. Questo è stato confermato da un recente studio della Columbia Business School. Provare per credere anche in questo caso.
I numeri non sono tutti uguali e quelli dispari fanno più colpo, per cui concentriamoci sui numeri dispari.
Non sempre è possibile, ma avere attenzioni per l’altro può aiutare molto nella costruzione di una relazione di fiducia. Non parliamo di regali monetari, ma di qualcosa che possa riguardarci ed essere utile all’altro.
Per fare un esempio che credo sia semplice, se ho una buona conoscenza da sommelier posso offrirla all’altra parte se comprendo che possa essere percepita come di valore. Scoprire i propri talenti è un modo molto efficace per aggiungere potenziale valore alle proprie negoziazioni.

6. Crea l’illusione del controllo

Tutti noi prendiamo decisioni, cercando di mantenere l’illusione del controllo della situazione. Anche in negoziazione questo accade ed è importante che il nostro interlocutore senta sempre di avere il controllo in mano.

Per far sì che ciò avvenga, dobbiamo arrivare alle conclusioni facendo sì che sia lui a esprimerle, condividendo con noi le sue opinioni. Più parla il nostro interlocutore più riusciamo a comprendere i suoi bisogni e più lui si sente padrone della situazione.

Tutto ciò che possiamo dire noi è nostro (ossia esprime ciò che sappiamo già) e non suo. Per questa ragione, per quanto possiamo essere convincenti difficilmente lo porteremo dalla nostra parte, senza passare per il suo punto di vista. Per raggiungere questo scopo, è cruciale porre domande aperte e calibrate.

Non si tratta di persuadere l’altro ma di far sì che arrivi con le sue parole alla nostra stessa conclusione. Almeno ove possibile. Tra l’altro, spesso, è il nostro partner negoziale che tira fuori soluzioni che possono risultare migliori di quelle che abbiamo pensato noi.

Ecco qui alcune domande che possono essere utilizzate per indagare meglio il pensiero dell’altro:

Come posso aiutarti per migliorare questa situazione?

Come pensi possa riuscirci?

Come vorresti che procedessi?

Chiudiamo questa sesta regola, sintetizzando alcuni degli spunti:

Non cerchiamo mai di convincere l’altro di avere ragione. Lasciamo il confronto aggressivo ai film, mentre nella realtà dobbiamo ricordarci che vince chi ascolta e fa domande.
Impariamo a fare solo domande aperte che iniziano con “Come” e “Che cosa” in modo da ottenere quante più informazioni possibili e da permettere all’altro di chiarirsi le idee.
Chiediamo aiuto ove necessario. Se ci sentiamo all’interno di una situazione negoziale che non ci piace, possiamo chiedere all’altro come ne possiamo uscire. Magari non ci saprà aiutare, ma ci darà spunti utili per comprendere come ragiona.
È importante non fare domande che iniziano con “Perché”. Il perché è legato a quando eravamo bambini e ci chiedevano “Perché l’hai fatto?”. Sembra un’accusa e l’interlocutore di solito cerca di darci giustificazioni e non risposte.
Quando ci sentiamo attaccati, facciamo una pausa (bastano 6 secondi per buoni risultati), beviamo acqua, respiriamo profondamente e lasciamo passare la rabbia prima di rispondere. Reagiamo con calma, magari attraverso una domanda aperta.

7. Assicurati che l’accordo possa andare in porto

Il tavolo negoziale, in molte situazioni, è più ricco di quanto pensiamo e/o crediamo. Ci sono persone che dietro le quinte contano e dobbiamo in qualche modo comprenderlo e far sì che influenzino la trattativa nel modo migliore per tutti.

Ecco alcune tecniche di negoziazione di Chris Voss su questo punto:

È molto importante capire se l’attuazione di un accordo dipende da un gruppo di persone e non solo da quella che abbiamo di fronte. Dobbiamo capire chi altro è coinvolto nella decisione. Chiediamo e cerchiamo di ottenere queste informazioni quanto prima possibile.

Come sempre, il mantra è fare attenzione all’altro. Stranamente, se usa spesso “io” “me” “mio” il potere contrattuale sta nelle mani di qualcun altro. Se senti pronunciare “noi” e “loro” il partner negoziale è un negoziatore di esperienza.

A volte chi ci sta intorno mente e bisogna cerca di capire quando ciò avviene perché la fiducia è uno scambio e bisogna comprendere bene quando attivare il legame di fiducia reciproco.
In generale, i segnali per capire quanto l’accordo possa andare in porto si nascondono negli indizi non verbali. Bisogna fare molta attenzione al tono della voce e al linguaggio del corpo. Osserviamolo per comprendere se è a suo agio.
Per smascherare un sì finto utilizziamo le tecniche delle domande aperte e del riassunto per far ripetere almeno 3 volte alla controparte che l’accordo è stato raggiunto
Chi mente di solito inizia ad usare giri di parole e frasi complesse. Le persone che mentono ce la mettono tutta per far capire che stanno dicendo la verità e quindi esagerano.

Come spesso ho ripetuto in questo articolo, il miglior consiglio al di là delle tecniche è di seguire il cervello enterico (la pancia). Spesso non sappiamo perché, ma ci comunica un certo disagio. Quando lo sentiamo, possiamo attivare il processo di ricerca.

Alzare le antenne e provare a capire se l’altro sta dicendo la verità in questi casi ci può aiutare a riportare la pancia in equilibrio. Chiamare in causa l’istinto primordiale può salvarci in tante situazioni. La formula magica non esiste, ma apprendere come rallentare, ascoltare se stessi e l’altro e respirare può darci una grande mano.

8. Gestisci bene la fase della contrattazione

Abbiamo scoperto nelle regole precedenti che il mantra è porre al centro l’altro, i suoi bisogni, i suoi interessi, quel che cerca. Ci siamo allenati per diventare Egoless e sappiamo quanto sia importante. Ora, è arrivato il momento di contrattare. È un momento che può creare disagio.

In genere, questa fase porta esitazione e paura che le cose non vadano come vorremmo. È normale. Esistono alcune tecniche di negoziazione e contrattazione ma ogni negoziazione per me è comunque una storia a sé.

Non stiamo parlando di una scienza esatta e non esistono regole universali che possano portarci risultati sostenibili nel tempo sempre. Le tecniche possono aumentare le probabilità, ma non sempre le probabilità sono sufficienti per convincere (cum-vincere, vincere insieme) l’altro.

Proviamo a vedere quali tecniche ci propone Chris Voss per l’occasione:

Tecnica di contrattazione n.1

La prima cosa da fare in una negoziazione è Identificare lo stile di negoziazione della controparte e il proprio.

Per Voss, esistono tre stili:

Agevolatori: dedicano molto tempo a costruire la relazione, il loro obiettivo è trovarsi in accordo con la controparte, non si curano molto del tempo. Nel mio linguaggio aziendale e formativo, li chiamo adattivi, perché sono particolarmente piacevoli e coinvolgenti nelle prime fasi negoziali.

Alcuni consigli utili per entrare in contatto con gli agevolatori:

Essere socievoli e dedicare del tempo a costruire un rapporto
Utilizzare domande calibrate per cercare di trovare un accordo.
Scoprire su quali aree possano non essere d’accordo, perché la difficoltà comprenderlo, perché cercano per quanto possibile di non far capire che siamo in disaccordo. che potresti avere è capire su cosa non sono d’accordo. In genere non lo dicono per paura di rovinare il rapporto.

Comportamenti utili se siamo agevolatori: affidiamoci alla capacità di essere piacevoli senza rinunciare a esprimere le obiezioni e i propri bisogni. Evitare di eccedere con le chiacchiere. Affrontare i conflitti onesti e chiari, sono parte del processo di negoziazione.

Assertivi: non vogliono perdere tempo, hanno uno stile aggressivo, dritto al punto. Vogliono essere ascoltati e capiti in fretta e sono convinti di meritare quello che stanno chiedendo. Spesso non contraccambiano i favori e le attenzioni che il partner negoziale offre e si concentrano sui propri obiettivi. Questa velocità nel prendere decisioni è molto utile quando bisogna arrivare al punto e accelerare verso una risoluzione, uscendo da un momento di impasse.

Alcuni consigli utili per entrare in contatto con gli assertivi:

Utilizzare le tecniche di mirroring (etichette e riassunti),
Ottenere un “è vero!” o anche più di uno 😊
Cercare di giungere alla conclusione in fretta, non perdendosi nei dettagli e nelle chiacchiere
Ascoltare bene quello che dicono
Reagire modulando l’energia per non essere percepiti troppo aggressivi, stimolando risposte altrettanto energiche.

Comportamenti utili se siamo assertivi: facciamo attenzione al tono della voce, potremmo essere percepiti come bruschi, con loro è importante utilizzare domande calibrate ed etichette per restituire quanto abbiamo percepito dei loro bisogni (amano che qualcuno li possa comprendere).

Analisti: metodici e accurati, precisi, amano lavorare in autonomia, non percepiscono il senso di urgenza, ma gestiscono il tempo in modo preciso e puntuale. Sono molto attenti ai dettagli e li analizzano in modo scettico e dubitativo. Dopo una domanda aperta, rimangono in ascolto e fanno una pausa prima di rispondere, utilizzando il silenzio per pensare. Molto utile il loro atteggiamento quando bisogna definire le situazioni e trovare punti di vista alternativi rispetto ai dati posti sul tavolo.

Alcuni consigli utili per entrare in contatto con gli analisti:

Diamo sempre qualcosa in cambio se ti concedono qualcosa
Lasciare che il silenzio permetta la riflessione
Preparare bene la negoziazione, facendo uso di tutti i possibili dettagli,
Argomentare le ragioni con dati chiari e dettagliati, senza fretta e lasciando che l’interlocutore abbia il tempo per analizzarli con calma e attenzione.

Come comportarti se siamo analisti: dobbiamo ricordarci di sorridere mentre parliamo, dobbiamo chiedere tempo per l’analisi dei dettagli e mantenere comunque la concentrazione sui bisogni e sulla relazione con l’altro. Ogni tanto bisogna velocizzare il processo di scelta, riducendo le opzioni, perché altrimenti il tempo può diventare un fattore negativo negoziale.

Tecnica di contrattazione n.2

Il libro di Voss utilizza un approccio che mi ha molto colpito, si chiama metodo Ackerman. Si tratta di un metodo di offerta-controfferta molto efficace per sconfiggere l’insulsa e l’abituale abitudine di incontrarsi a metà strada, arrivando a un “giusto” compromesso.

Questo processo si compone delle seguenti fasi:

Stabilite il vostro target
Fissate la vostra prima offerta intorno al 65% del vostro target
Calcolate tre aumenti di incremento decrescente (85-95-100%)
Servitevi di abbondante empatia e dei vari modi di dire no, in modo che la controparte sia indotta a controbattere prima che aumentate l’offerta
Quando calcolate l’ammontare servitevi di numeri precisi e non tondi
Una volta raggiunto l’obiettivo finale inserite qualcosa di non monetario per dimostrare di aver raggiunto il vostro limite.

Questo sistema è che incorpora tutte le tattiche discusse nel libro – reciprocità, ancoraggio, avversione alla perdita, …

Cominciare con offire un 65% sul vostro target è un bello schiaffo in faccia che potrebbe costringere controparte ad aumentare subito il suo prezzo limite. Osservando L’offerta progressiva cha passa dall’85, al 95 fino al 100%, è importante inserire queste percentuali dosandole dopo che il partner negoziale avrà risposto con la sua offerta.

Questo genere di offerte di solito ingenera reciprocità, perché si instaura una rete di scambi di avvicinamento che rendono la danza negoziale interessante per entrambe le parti. C’è gusto nell’accordarsi e gusto costruire l’accordo.

Tecnica di contrattazione n.3

Dobbiamo sempre essere pronti a ricevere anche l’offerta più estrema. La negoziazione può prevedere di tutto anche offerte che possono sembrare degli affronti e ci regalano la possibilità di dire di “No”! Non serve reagire con rabbia e frustrazione. Anzi.

Le negoziazioni prevedono che si possa essere diretti e dire “Mi dispiace, ma questo per me non va proprio bene”. Non è il messaggio quello che crea un muro, è la voce con cui lo condividiamo. Ricordiamoci di utilizzare la voce Dj di Mezzanotte o voce acqua e in questo modo saremo in grado di separare la persona dal problema e concentraci solo sul problema stesso. Così eviteremo di crearci nemici.

9. Il cigno nero è sempre in agguato

Il termine Cigno Nero è stato reso da Nassim Nicholas Taleb, filosofo, saggista e matematico libanese naturalizzato statunitense, attraverso i suoi due bestseller Giocati dal caso (Fooled by Randomness) e Il Cigno Nero (The Black Swan 2 ).

Il termine risale a molto prima. Fino al XVII secolo era possibile immaginare soltanto cigni bianchi, perché non ne erano mai stati visti di altri colori. Nella Londra del XVII secolo si era soliti far riferimento a una cosa impossibile definendola un «Cigno Nero».

Ma poi accadde che l’esploratore olandese Willed de Vlamingh si recò nell’Australia occidentale, nel 1697, e poté osservare un cigno nero. Improvvisamente l’impensabile divenne realtà. Erano tutti sicuri che qualsiasi cigno si fosse visto sarebbe stato bianco, ma quella visione del mondo andò in frantumi con la scoperta dei cigni neri.

Ovviamente quella del Cigno Nero è una semplice metafora. Chris Voss ci ricorda come tantissimi eventi come Pearl Harbour, l’ascesa di Internet o l’11 settembre, la più recente crisi bancaria non siano stati nemmeno lontanamente previsti. Eppure, riflettendoci in modo analitico, i segni erano già tutti lì, solo che nessuno ci aveva prestato attenzione.

I Cigni Neri per Taleb sono eventi, o nuove conoscenze, che si situano al di fuori delle aspettative ordinarie, e quindi non possono essere previsti. Nell’ambito delle negoziazioni, questo aspetto è allo stesso modo cruciale. Ogni negoziazione si compone di informazioni di diverso genere.

Ci sono le cose che sappiamo, come il nome del partner con cui negoziamo, la sua offerta e la nostra esperienza basata su negoziazioni precedenti: si tratta delle cose che sappiamo di sapere. Poi ci sono aspetti che di certo esistono, ma che non conosciamo.

Per esempio, la probabilità che l’altro si ammali e quindi ci capiti un diverso partner di negoziazione: sono le cose che sappiamo di non sapere, e le si potrebbe paragonare alle carte coperte del poker, che di certo esistono, ma non sappiamo chi le abbia in mano.

Tuttavia, le informazioni più importanti sono quelle che non sappiamo di non sapere, tutto ciò che non avremmo mai immaginato, ma che se ci venisse svelato cambierebbe completamente le carte in tavola. Per esempio, potrebbe trattarsi di una diversa volontà della controparte, che in realtà intende far fallire la trattativa, perché ha già deciso di rivolgersi a un concorrente.

Quindi, Chris Voss ricorda fin dall’inizio del libro che all’interno di ogni negoziazione ci sono sempre da tre a cinque informazioni che, se dovessero essere scoperte, cambierebbero ogni cosa. Tale concetto cambia letteralmente le carte in tavola.

Per dare spazio a questo genere di informazioni, abbiamo bisogno di non farci condizionare troppo da ciò che sappiamo. Ogni caso è nuovo e bisogna mantenersi flessibili e aperti per poter scoprire e vedere ciò che non sappiamo, scoprendo i Cigni Neri che potrebbero sfuggire ai più.

10. La tecnica più importante nella negoziazione: la preparazione

Il libro chiude con una serie di consigli utili per prepararsi al meglio agli incontri negoziali. Per Chris Voss, la preparazione è una sorta di tecnica e risulta la più importante perché ci aiuta a disinnescare la parte istintiva che ci rischia di bloccare e innescare la parte istintiva che può fare la differenza.

Dobbiamo prepararci per improvvisare come a teatro. Sembra che tutto sia estemporaneo. In parte lo è. Ma è tutto possibile solo grazie alla capacità degli improvvisatori di prepararsi al meglio affrontando ogni tipo di situazione in modo preventivo.

Qu di seguito riassumo lo schema di preparazione di una negoziazione di Chris Voss.

Prepararsi, scoprendo chi abbiamo di fronte, che stile abbia, che bisogni abbia.
Scoprire chi siamo come negoziatori. La consapevolezza ci aiuta nell’individuare le giuste strategie d’azione rispetto a noi e all’altro.
Definire i propri obiettivi e integrandoli con i propri bisogni. Per completare questa parte, è strategico pensare ai risultati estremi: il migliore e il peggiore. Ma quando dobbiamo fare sintesi preparatoria, è importante definire l’obiettivo migliore ottimista e ragionevole perché ci motiverà a raggiungerlo e ci allontanerà psicologicamente dalla logica del compromesso.
Scrivere tutto su carta, perché l’impegno che ci prendiamo con noi stessi è maggiore e poi condividiamolo con un collega per aumentare il nostro impegno e coerenza.
Riassumere la situazione. Anche più volte. Scrivere alcune frasi/domande che potrebbero permetterci di svelare quanto serve realmente all’altro e quali sono i suoi criteri di scelta, attraverso domande calibrate, labeling e mirroring.
Focalizzarsi sulle volte in cui il nostro partner negoziale si esprime con un “è vero”. Si tratta di un ottimo segnale troppo spesso non osservato e ascoltato e che invece va assolutamente indagato.
Preparare le possibili etichette per avere a disposizioni espressioni utili per comprendere meglio ciò che l’altro sta vivendo e ciò che gli serve. Si può così trasformare addirittura ogni accusa che ti viene rivolta in una lista di non più di 5 etichette (“Mi sembra che… questa cosa è importante per lei”..)
Preparare da tre a cinque domande calibrate per affrontare e disinnescare gli aspetti che possono nuocere all’accordo. (“Cosa stiamo cercando di portare a termine?” “In che modo tutto ciò influenzerà il resto della squadra?” “Quanto vi costerà non fare nulla?”)
Pensare ad una lista di aspetti non finanziari in possesso della contro parte che possano essere preziosi per noi. Alla fine prepariamoci a chiedere qualcosa che ci serve e che alla controparte non costa nulla (tradeable).

Cosa mi porto realmente a casa

Credo che Chris Voss ci abbia condotto magistralmente nei meandri della sua esperienza da negoziatore. Ogni sua esperienza agita sul campo è diventata nel libro un consiglio utile per noi che non abbiamo la sua stessa esperienza negoziale. Pare che nemmeno Harvard ce l’abbia 😊

Le tecniche più famose diffuse negli ultimi decenni portavano facilmente i negoziatori a cercare il compromesso, perché non tenevano in considerazione gli aspetti emozionali che sono sottesi a ogni accordo.

Spesso ci si accorda, trovando un compromesso, perché non si hanno strumenti per navigare le paure che sono insite in tanti pertugi negoziali (rovinare la relazione, perdere opportunità, fallire e dover rendere conto al proprio responsabile, …).

Questo libro ci suggerisce quindi di prendere in mano le nostre emozioni, navigandole e orientando la propria attenzione all’altro, ossia a ciò che per l’altro è davvero importante, ai suoi bisogni, ai suoi interessi. Avendo chiaro questi ultimi, diventa più semplice integrarli con i nostri e trovare soluzioni che facciano salire il valore della trattativa.

È bello perché la negoziazione secondo questa accezione diventa un atto creativo ed emozionale. Lo pensavo anche prima di leggere il libro, ma grazie alle parole di Chris Voss mi sento ancora più convinto che negoziazione, intelligenza emotiva e creatività possano danzare insieme per il benessere di tutte le parti sul tavolo.

Non ci credete?

Provare per credere! Ne scoprirete l’importanza nella vostra vita e vi lascerà un bellissimo senso di possibilità. Analisi, strategia e tattica sono a vostra disposizione, serve solo che le sperimentiate!

In bocca al lupo per le prossime negoziazioni.

Aspetto come sempre i vostri preziosi feedback!

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